Support Policy
Support Policy
Dokumen ini menjelaskan cakupan dukungan, tingkat prioritas, dan mekanisme penanganan layanan yang disediakan oleh perusahaan.
1. Best-Effort Business Hours Support (08:00–16:00 WIB)
Dukungan diberikan pada jam kerja berdasarkan ketersediaan tim.
Permintaan dukungan, laporan gangguan, dan pertanyaan yang diterima di luar jam kerja akan diproses pada hari kerja berikutnya.
Cakupan Layanan
Prioritas Rendah (Low Priority)
- Dukungan layanan webinar gratis
- Dukungan produk perangkat lunak gratis (open source)
- Dukungan layanan online gratis (forum, grup WhatsApp, dan sejenisnya)
Prioritas Sangat Rendah (Very Low Priority)
- Dukungan layanan VPS gratis, termasuk gangguan (down)
- Dukungan layanan shared web hosting gratis, termasuk gangguan (down)
- Dukungan konsultasi gratis untuk umum
2. Business Hours Support Only (08:00–16:00 WIB)
Dukungan tersedia pada hari kerja (Senin–Jumat) pukul 08.00–16.00 WIB.
Layanan pada kategori ini tidak mencakup dukungan di luar jam kerja.
Cakupan Layanan
Prioritas Bisnis & Profesional (Business & Professional Priority)
- Pendaftaran event (training, bootcamp, webinar, dan sejenisnya)
- Pertanyaan umum, informasi produk, dan administrasi
- Penjadwalan kunjungan kantor
- Dukungan terkait e-sertifikat
3. Office Hours Support with Emergency Response
Dukungan reguler tersedia pada hari kerja pukul 08.00–16.00 WIB.
Untuk gangguan kritis tertentu, dukungan darurat di luar jam kerja dapat diberikan berdasarkan best-effort basis. Tidak ada jaminan waktu respons maupun waktu penyelesaian insiden.
Kategori prioritas digunakan untuk menentukan urutan penanganan dan tidak menjamin ketersediaan dukungan di luar jam kerja.
Cakupan Layanan
Prioritas Tinggi (High Priority)
- Media milik perusahaan mengalami gangguan (down), seperti website, forum, portal pelanggan, dan layanan online lainnya
- Dedicated Server dan VPS berbayar mengalami gangguan (down)
- Shared Web Hosting berbayar mengalami gangguan (down)
- Enterprise Cyber Range mengalami gangguan (down)
- Konsultasi premium yang tercakup dalam PKS (Perjanjian Kerja Sama)
Prioritas Bisnis & Profesional (Business & Professional Priority)
- Layanan penetration testing
- Security hardening
- Software Development
- SOC (Security Operations Center) Services
Prioritas Rendah (Low Priority)
Khusus komunikasi yang diterima di luar jam kerja reguler.
- Pendaftaran event (training, bootcamp, webinar, dan sejenisnya)
- Pertanyaan umum, informasi produk, dan administrasi
Catatan:
Permintaan pada kategori ini dapat memperoleh respons di luar jam kerja berdasarkan ketersediaan tim (best-effort basis). Namun, penanganannya berada di bawah layanan dengan Prioritas Tinggi dan Prioritas Bisnis & Profesional, serta tidak termasuk kategori dukungan darurat.
Keterangan Prioritas Dukungan
Prioritas Tinggi (High Priority)
Kasus yang berdampak langsung pada ketersediaan layanan berbayar, operasional perusahaan, atau kewajiban kontraktual.
Karakteristik
- Menyebabkan layanan tidak dapat digunakan (down)
- Berpotensi mengganggu banyak pengguna atau pelanggan
- Menjadi fokus utama penanganan pada jam kerja maupun kondisi darurat tertentu
Contoh
- Dedicated Server atau VPS berbayar down
- Shared Web Hosting berbayar down
- Enterprise Cyber Range down
- Layanan premium yang tercakup dalam PKS
Prioritas Bisnis & Profesional (Business & Professional Priority)
Kasus yang memerlukan tindak lanjut teknis atau administratif, namun tidak menyebabkan layanan utama berhenti beroperasi.
Karakteristik
- Tidak berdampak langsung pada ketersediaan layanan
- Ditangani pada jam kerja sesuai antrean dan ketersediaan tim
- Tidak termasuk kategori darurat
Contoh
- Penetration testing
- Security hardening
- Software Development
- SOC Services
- Pendaftaran event
- Administrasi dan informasi produk
- Dukungan e-sertifikat
Prioritas Rendah (Low Priority)
Kasus yang bersifat non-kritis, layanan tambahan, atau layanan gratis yang tidak memengaruhi operasional utama perusahaan.
Karakteristik
- Ditangani setelah kasus dengan prioritas lebih tinggi
- Tidak memiliki jaminan waktu respons maupun waktu penyelesaian
- Dapat mengalami antrean lebih panjang dibanding layanan berbayar
Contoh
- Webinar gratis
- Produk open source gratis
- Forum komunitas
- Grup WhatsApp komunitas
Prioritas Sangat Rendah (Very Low Priority)
Kasus yang berkaitan dengan layanan gratis, eksperimen, laboratorium, atau fasilitas yang diberikan tanpa biaya.
Karakteristik
- Ditangani berdasarkan best-effort basis
- Tidak memiliki jaminan waktu respons maupun pemulihan layanan
- Layanan VPS gratis dan Shared Web Hosting gratis, dapat dihentikan, diubah, dibatasi, atau dihapus sewaktu-waktu sesuai kebutuhan operasional tanpa kewajiban pemberitahuan sebelumnya
- Dapat ditunda apabila terdapat pekerjaan operasional, pelanggan berbayar, atau insiden dengan prioritas lebih tinggi
Contoh
- VPS gratis
- Shared Web Hosting gratis
- Konsultasi gratis untuk umum
Catatan
Kebijakan dukungan ini dibuat untuk memastikan sumber daya dan waktu penanganan dapat dialokasikan secara proporsional berdasarkan tingkat dampak layanan, jenis pelanggan, dan kebutuhan operasional perusahaan.
Seluruh dukungan diberikan berdasarkan ketersediaan tim, kecuali apabila diatur secara khusus dalam PKS (Perjanjian Kerja Sama), kontrak layanan.
Dukungan reguler tersedia pada hari kerja, yaitu Senin–Jumat pukul 08.00–16.00 WIB, tidak termasuk hari libur nasional, cuti bersama, akhir pekan (Sabtu dan Minggu), serta hari libur perusahaan yang diumumkan secara resmi.
Kebijakan dukungan ini dapat diubah atau diperbarui sewaktu-waktu tanpa pemberitahuan sebelumnya sesuai kebutuhan operasional perusahaan