{"id":5255,"date":"2026-06-01T10:08:56","date_gmt":"2026-06-01T10:08:56","guid":{"rendered":"https:\/\/xcode.or.id\/blog\/?p=5255"},"modified":"2026-06-01T11:01:37","modified_gmt":"2026-06-01T11:01:37","slug":"support-policy","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/xcode.or.id\/blog\/index.php\/2026\/06\/01\/support-policy\/","title":{"rendered":"Support Policy"},"content":{"rendered":"\n<p><\/p>\n\n\n\n<h1>Support Policy<\/h1>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full is-resized\"><img loading=\"lazy\" src=\"https:\/\/xcode.or.id\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/06\/support.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-5260\" width=\"373\" height=\"310\" srcset=\"https:\/\/xcode.or.id\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/06\/support.png 766w, https:\/\/xcode.or.id\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/06\/support-300x249.png 300w, https:\/\/xcode.or.id\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/06\/support-325x270.png 325w\" sizes=\"(max-width: 373px) 100vw, 373px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<h1>Support Policy<\/h1>\n\n\n\n<p>Dokumen ini menjelaskan cakupan dukungan, tingkat prioritas, dan mekanisme penanganan layanan yang disediakan oleh perusahaan.<\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\"\/>\n\n\n\n<h2>1. Best-Effort Business Hours Support (08:00\u201316:00 WIB)<\/h2>\n\n\n\n<p>Dukungan diberikan pada jam kerja berdasarkan ketersediaan tim.<\/p>\n\n\n\n<p>Permintaan dukungan, laporan gangguan, dan pertanyaan yang diterima di luar jam kerja akan diproses pada hari kerja berikutnya.<\/p>\n\n\n\n<h3>Cakupan Layanan<\/h3>\n\n\n\n<p><strong>Prioritas Rendah (Low Priority)<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul><li>Dukungan layanan webinar gratis<\/li><li>Dukungan produk perangkat lunak gratis (open source)<\/li><li>Dukungan layanan online gratis (forum, grup WhatsApp, dan sejenisnya)<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p><strong>Prioritas Sangat Rendah (Very Low Priority)<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul><li>Dukungan layanan VPS gratis, termasuk gangguan (down)<\/li><li>Dukungan layanan shared web hosting gratis, termasuk gangguan (down)<\/li><li>Dukungan konsultasi gratis untuk umum<\/li><\/ul>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\"\/>\n\n\n\n<h2>2. Business Hours Support Only (08:00\u201316:00 WIB)<\/h2>\n\n\n\n<p>Dukungan tersedia pada hari kerja (Senin\u2013Jumat) pukul 08.00\u201316.00 WIB.<\/p>\n\n\n\n<p>Layanan pada kategori ini tidak mencakup dukungan di luar jam kerja.<\/p>\n\n\n\n<h3>Cakupan Layanan<\/h3>\n\n\n\n<p><strong>Prioritas Bisnis &amp; Profesional (Business &amp; Professional Priority)<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul><li>Pendaftaran event (training, bootcamp, webinar, dan sejenisnya)<\/li><li>Pertanyaan umum, informasi produk, dan administrasi<\/li><li>Penjadwalan kunjungan kantor<\/li><li>Dukungan terkait e-sertifikat<\/li><\/ul>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\"\/>\n\n\n\n<h2>3. Office Hours Support with Emergency Response<\/h2>\n\n\n\n<p>Dukungan reguler tersedia pada hari kerja pukul 08.00\u201316.00 WIB.<\/p>\n\n\n\n<p>Untuk gangguan kritis tertentu, dukungan darurat di luar jam kerja dapat diberikan berdasarkan <em>best-effort basis<\/em>. Tidak ada jaminan waktu respons maupun waktu penyelesaian insiden.<\/p>\n\n\n\n<p>Kategori prioritas digunakan untuk menentukan urutan penanganan dan tidak menjamin ketersediaan dukungan di luar jam kerja.<\/p>\n\n\n\n<h3>Cakupan Layanan<\/h3>\n\n\n\n<p><strong>Prioritas Tinggi (High Priority)<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul><li>Media milik perusahaan mengalami gangguan (down), seperti website, forum, portal pelanggan, dan layanan online lainnya<\/li><li>Dedicated Server dan VPS berbayar mengalami gangguan (down)<\/li><li>Shared Web Hosting berbayar mengalami gangguan (down)<\/li><li>Enterprise Cyber Range mengalami gangguan (down)<\/li><li>Konsultasi premium yang tercakup dalam PKS (Perjanjian Kerja Sama)<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p><strong>Prioritas Bisnis &amp; Profesional (Business &amp; Professional Priority)<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul><li>Layanan penetration testing<\/li><li>Security hardening<\/li><li>Software Development<\/li><li>SOC (Security Operations Center) Services<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p><strong>Prioritas Rendah (Low Priority)<\/strong><br><strong>Khusus komunikasi yang diterima di luar jam kerja reguler.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul><li>Pendaftaran event (training, bootcamp, webinar, dan sejenisnya)<\/li><li>Pertanyaan umum, informasi produk, dan administrasi<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p><strong>Catatan:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Permintaan pada kategori ini dapat memperoleh respons di luar jam kerja berdasarkan ketersediaan tim (<em>best-effort basis<\/em>). Namun, penanganannya berada di bawah layanan dengan Prioritas Tinggi dan Prioritas Bisnis &amp; Profesional, serta tidak termasuk kategori dukungan darurat.<\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\"\/>\n\n\n\n<h1>Keterangan Prioritas Dukungan<\/h1>\n\n\n\n<h2>Prioritas Tinggi (High Priority)<\/h2>\n\n\n\n<p>Kasus yang berdampak langsung pada ketersediaan layanan berbayar, operasional perusahaan, atau kewajiban kontraktual.<\/p>\n\n\n\n<h3>Karakteristik<\/h3>\n\n\n\n<ul><li>Menyebabkan layanan tidak dapat digunakan (down)<\/li><li>Berpotensi mengganggu banyak pengguna atau pelanggan<\/li><li>Menjadi fokus utama penanganan pada jam kerja maupun kondisi darurat tertentu<\/li><\/ul>\n\n\n\n<h3>Contoh<\/h3>\n\n\n\n<ul><li>Dedicated Server atau VPS berbayar down<\/li><li>Shared Web Hosting berbayar down<\/li><li>Enterprise Cyber Range down<\/li><li>Layanan premium yang tercakup dalam PKS<\/li><\/ul>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\"\/>\n\n\n\n<h2>Prioritas Bisnis &amp; Profesional (Business &amp; Professional Priority)<\/h2>\n\n\n\n<p>Kasus yang memerlukan tindak lanjut teknis atau administratif, namun tidak menyebabkan layanan utama berhenti beroperasi.<\/p>\n\n\n\n<h3>Karakteristik<\/h3>\n\n\n\n<ul><li>Tidak berdampak langsung pada ketersediaan layanan<\/li><li>Ditangani pada jam kerja sesuai antrean dan ketersediaan tim<\/li><li>Tidak termasuk kategori darurat<\/li><\/ul>\n\n\n\n<h3>Contoh<\/h3>\n\n\n\n<ul><li>Penetration testing<\/li><li>Security hardening<\/li><li>Software Development<\/li><li>SOC Services<\/li><li>Pendaftaran event<\/li><li>Administrasi dan informasi produk<\/li><li>Dukungan e-sertifikat<\/li><\/ul>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\"\/>\n\n\n\n<h2>Prioritas Rendah (Low Priority)<\/h2>\n\n\n\n<p>Kasus yang bersifat non-kritis, layanan tambahan, atau layanan gratis yang tidak memengaruhi operasional utama perusahaan.<\/p>\n\n\n\n<h3>Karakteristik<\/h3>\n\n\n\n<ul><li>Ditangani setelah kasus dengan prioritas lebih tinggi<\/li><li>Tidak memiliki jaminan waktu respons maupun waktu penyelesaian<\/li><li>Dapat mengalami antrean lebih panjang dibanding layanan berbayar<\/li><\/ul>\n\n\n\n<h3>Contoh<\/h3>\n\n\n\n<ul><li>Webinar gratis<\/li><li>Produk open source gratis<\/li><li>Forum komunitas<\/li><li>Grup WhatsApp komunitas<\/li><\/ul>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\"\/>\n\n\n\n<h2>Prioritas Sangat Rendah (Very Low Priority)<\/h2>\n\n\n\n<p>Kasus yang berkaitan dengan layanan gratis, eksperimen, laboratorium, atau fasilitas yang diberikan tanpa biaya.<\/p>\n\n\n\n<h3>Karakteristik<\/h3>\n\n\n\n<ul><li>Ditangani berdasarkan <em>best-effort basis<\/em><\/li><li>Tidak memiliki jaminan waktu respons maupun pemulihan layanan <\/li><li>Layanan VPS gratis dan Shared Web Hosting gratis, dapat dihentikan, diubah, dibatasi, atau dihapus sewaktu-waktu sesuai kebutuhan operasional tanpa kewajiban pemberitahuan sebelumnya<\/li><li>Dapat ditunda apabila terdapat pekerjaan operasional, pelanggan berbayar, atau insiden dengan prioritas lebih tinggi<\/li><\/ul>\n\n\n\n<h3>Contoh<\/h3>\n\n\n\n<ul><li>VPS gratis<\/li><li>Shared Web Hosting gratis<\/li><li>Konsultasi gratis untuk umum<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\"\/>\n\n\n\n<h2>Catatan<\/h2>\n\n\n\n<p>Kebijakan dukungan ini dibuat untuk memastikan sumber daya dan waktu penanganan dapat dialokasikan secara proporsional berdasarkan tingkat dampak layanan, jenis pelanggan, dan kebutuhan operasional perusahaan.<\/p>\n\n\n\n<p>Seluruh dukungan diberikan berdasarkan ketersediaan tim, kecuali apabila diatur secara khusus dalam PKS (Perjanjian Kerja Sama), kontrak layanan.<\/p>\n\n\n\n<p>Dukungan reguler tersedia pada hari kerja, yaitu <strong>Senin\u2013Jumat pukul 08.00\u201316.00 WIB<\/strong>, tidak termasuk <strong>hari libur nasional, cuti bersama, akhir pekan (Sabtu dan Minggu), serta hari libur perusahaan yang diumumkan secara resmi<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Kebijakan dukungan ini dapat diubah atau diperbarui sewaktu-waktu tanpa pemberitahuan sebelumnya sesuai kebutuhan operasional perusahaan<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Support Policy Support Policy Dokumen ini menjelaskan cakupan dukungan, tingkat prioritas, dan mekanisme penanganan layanan yang disediakan oleh perusahaan. 1. Best-Effort Business Hours Support (08:00\u201316:00 WIB) Dukungan diberikan pada jam kerja berdasarkan ketersediaan tim. Permintaan dukungan, laporan gangguan, dan pertanyaan <a href=\"https:\/\/xcode.or.id\/blog\/index.php\/2026\/06\/01\/support-policy\/\" class=\"read-more\">Read More &#8230;<\/a><\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":[],"categories":[1],"tags":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/xcode.or.id\/blog\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5255"}],"collection":[{"href":"https:\/\/xcode.or.id\/blog\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/xcode.or.id\/blog\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/xcode.or.id\/blog\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/xcode.or.id\/blog\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=5255"}],"version-history":[{"count":20,"href":"https:\/\/xcode.or.id\/blog\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5255\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":5285,"href":"https:\/\/xcode.or.id\/blog\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5255\/revisions\/5285"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/xcode.or.id\/blog\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=5255"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/xcode.or.id\/blog\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=5255"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/xcode.or.id\/blog\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=5255"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}